作者：赛立信通信研究部 谢剑超

来源：《通信竞争》2018年第3期

随着各领域人士普遍认识到人工智能将有可能成为未来业务和数字转型的关键，世界各地的电信运营商也越来越关注这项技术。据ABI Research预测，到2022年智能虚拟助理将使电信公司在客户关怀管理方面节省12亿美元，复合年增长率为17％；电信公司的AI投资将达到140亿美元，复合年增长率为22.4％。

AI虚拟助理是一个多元化的市场，主要集中在娱乐和智能家居以及提供客户服务等领域，它涵盖基于语音识别的智能助理，也包括基于文本识别的有限客服机器人。

很多运营商早已推出基于文本识别的有限客服机器人，但因为智能化不足促使运营商将原有的客服机器人升级为智能语音助理。德国电信Deutsche Telekom三年前推出了用于客户服务查询的Tinka chatbot，该公司现在准备通过基于语音智能化的Magenta助理进入智能家居。今年不少运营商开始推出智能语音助理，例如西班牙电信Telefónica推出的Aura、法国运营商Orange推出Djingo等。此类智能语音助理比以往的文本客服机器人更先进，不再局限于现有业务客服支撑，还涵盖各种生态服务。

其实，互联网巨头早已抢占智能语音市场先机，亚马逊的Alexa、Google的助手、微软的Cortana、苹果的Siri、百度的DuerOS、阿里的AliGenie、腾讯云小微等都已经出现。但是智能语音市场虽然日益拥挤可远未成熟，这也给予了电信运营商进入智能语音助理市场的机会。

那么，电信运营商凭何抢占更多该市场的份额呢？

一、 运营商进入AI虚拟助理

1、发展动机

运营商一直对虚拟助理有所投入，智能语音助理是运营商现有虚拟助理的进一步升级。AI虚拟助理与运营商现有业务智能家居、客户服务等密切相关，另一方面对运营商的未来业务至关重要，所以运营商有充足的理由切入AI虚拟助理市场。AI虚拟助理关乎运营商现在的生存，同时关乎运营商未来的生存。

（1）客户关怀/体验数字化转型：运营商的未来在于客户满意度和客户忠诚度的货币化，而不是千兆字节的货币化。客户服务关乎运营商未来营收，AI虚拟助理能很好地解决这个难题。AI有助于运营商在客户关怀/体验方面的数字化转型，帮助运营商改善客户服务，减少对呼叫中心的依赖，提高运营效率和客户满意度。例如Amdocs与微软合作推出为电信行业提供帮助的Smartbot助理，该助理具有 “情感分析”，能够跟踪客户声音的情绪音调，判断客户是否生气或悲伤，从而作个性化响应给予50％折扣还是20％折扣。

（2）捍卫现有核心业务：AI虚拟助理与运营商现有宽带业务与移动业务密切相关，通过加载AI虚拟助理能构建差异化优势，并提高竞争力。目前，多业务融合是运营商主要的竞争方式，AI虚拟助理则能实现运营商多业务的终极融合。

（3）拓展新市场、开发新业务模式：AI虚拟助理可以集成运营商各种业务，包括新业务。运营商可以将自有AI虚拟助理发展成开放的AI生态平台。

2、发展模式

运营商在技术方面存在较大劣势，许多运营商采取通过合作的方式搭建AI虚拟助理，也有部分运营商通过自主研发的方式建立AI虚拟助理。

（1）与互联网公司合作。运营商使用互联网公司现成的AI助理，将业务直接接入互联网公司的AI虚拟助理，例如用户可以直接向亚马逊的Alexa询问有关其移动帐户的信息。

（2）与人工智能技术公司合作，例如IBM Watson，IPSoft和Nuance。人工智能技术公司能提供技术支撑与顾问服务，运营商依靠人工智能技术公司的支撑快速搭建AI虚拟助理，例如Telefónica的Aura。

（3）自主研发。此类运营商与互联网巨头的AI虚拟助理直接竞争，推出类似AI虚拟助理生态平台。例如Orange的Djingo，SK Telecom NUGU。

3、优劣势分析

（1）优势

a) 拥有大数据:运营商与用户直接接触，拥有庞大用户数据，更了解客户需求，能提供更智能化的服务。

b) 业务场景高度切合：运营商拥有家庭产品、移动产品使用场景，从而更容易通过场景为用户提供AI虚拟助理服务。

c) 离用户更近：运营商与终端用户距离更近后，可以通过AI虚拟助理搭建各种服务。

（2）劣势

a) 技术方面存在较大不足：运营商在人工智能的技术积累薄弱，一时难以推出具有竞争力的产品。

b) 生态方面存在较大不足：运营商的互联网生态或生活服务生态远远不如互联网公司。

c) 平台搭建能力不足：运营商相比互联网公司更难搭建具有影响力的平台。

二、国外运营商AI助理发展分析

1、韩国SK telecom NUGU

Nugu以韩语为基础，使用由运营商内部开发的深度学习和自然语言处理引擎。2018年第一季度SK telecom NUGU月度活跃用户数达到370万，预计到2018年底达到500万。

（1）发展历程

SK telecom NUGU相关产品

在2016年， SK telecom在韩国首家推出AI音箱NUGU，NUGU自此集成到各种商品和服务中包括导航服务、儿童手机和电视机顶盒服务。

SK telecom NUGU发展历程

（2）服务领域

SK telecom NUGU实现覆盖汽车、家庭和移动三大领域，成为AI生态系统的基础。

SK telecom NUGU拓展领域

a) 家庭：家庭领域包括NUGU、NUGU mini、BTV x NUGU。其中，BTV x NUGU是最新家庭类产品，将IPTV电视机顶盒与AI平台NUGU集成在一起，能够通过自然语言进行复杂的搜索，还可以使用BTV x NUGU控制家中的其他智能设备。

b) 汽车：人工智能汽车导航系统“T MAP X NUGU”，司机能够通过语音访问现有的导航功能和实时交通信息，并通过语音指令调整音量、命令它结束服务/关闭应用程序等。

c) 移动：移动领域主要针对儿童市场，例如儿童手表JOON x NUGU、儿童手机 “mini phone” x Nugu。主要功能包括位置分享、百科全书、韩语词典（教育）、天气、闹钟、时间表、算命、情感对话等。

（3）发展策略

a) 体验、用户、数据为先、收入为后：重点放在增加用户体验并扩大用户和数据，而不是通过与人工智能相关的服务增加销售额。

b) 升级服务与用户数量增长建立良性循环：服务由家庭领域、不断向汽车、移动领域拓展，促进用户增长；用户的增长也促进业务领域拓展、服务功能的升级。

c) 服务由核心领域向刚需领域拓展：核心领域、家庭领域与家庭业务作为运营商的核心业务，同时也是重度语音使用场景。从家庭领域开始有助于运营商打开市场，逐渐拓展到其他刚需领域。汽车领域与儿童领域里，汽车也是重度语音使用场景，儿童是重度语音使用人群，且两个领域亟需AI的智能化支撑。

d) 逐步开放搭建AI生态平台：从自有的AI虚拟助理服务逐渐开放搭建AI生态平台，并开放API，让更多类型的终端设备加载NUGU系统。

SK telecom NUGU的发展规划

三、国内运营商AI助理困境与机遇

1、国内运营商发展情况

（1）中国电信

2017年12月，中国电信推出集全4K机顶盒、高清摄像头、智能音箱、语音控制于一体的智能音箱小翼。今年中国电信还将发布全新一代的天翼智能音箱，新款的智能音箱还将加载例如高清视频通话、远程问诊、在现行教育服务等更多的功能。

（2）中国移动

2017年12月，中国移动发布了首个人工智能平台“九天”，面向运营商的智慧连接、智慧决策、智慧服务场景提供深度学习平台等基础服务，以及智能语音、人脸图像等核心能力还有智能客服、智慧网络、智能营销机器人等应用产品，并聚焦垂直行业提供场景驱动的端到端AI应用解决方案及实施保障。

2、国内运营商发展困境

a) 国内互联网巨头太过强大：韩国运营商能通过韩语的语言壁垒避免国际巨头的竞争。国内运营商却不能避免与国内互联网巨头的竞争，在AI技术、互联网生态方面与互联网巨头差距较大。

b) 缺乏转型成功案例：国内运营商数字化转型，互联网转型尚未有相当成功的案例支撑。运营商在互联网领域的尝试往往以失败告终，AI虚拟助理难免会有出现失败的可能性。

c) 运营商被互联网生态边缘化：阿里、腾讯互联网生活服务生态已经占据绝大部分市场，运营商自建的互联网生态无疑将被边缘化。

3、国内运营商发展机遇

a) 市场还处于起步阶段：虽然国内互联网巨头占据较大优势，但还未实现规模发展，市场空间庞大，运营商还有较大的发展机遇。

b) 国内人工智能技术公司正蓬勃发展：运营商可以借助国内人工智能技术公司快速搭建AI虚拟助理，将更多的精力来构建自有的生态服务。

c) 运营商快速转型提供支撑：各个运营商都处于快速转型关键时期，运营商有更多资源来支撑AI虚拟助理的发展。

四、运营商AI助理发展建议

运营商AI助理的发展，重点是如何在生态拓展与用户增长之间构建良性循环，通过生态拓展促进用户增长，反过来通过用户增长促进生态拓展。运营商AI助理的发展还不是为运营商销售更多产品与业务的时候，也不是为运营商带来增收的时候。此时运营商重点在于提升用户体验、扩大用户量、积累大数据。

1、在保证用户体验的情况，扩大用户群并积累数据。运营商可以通过小规模的免费体验完善产品，当产品功能成熟后，以最快速度扩大客户用户群体，积累用户数据。

2、努力提升用户体验。运营商要不断升级产品服务，增加功能服务，用户体验是确定AI虚拟助理成功的关键。

3、拓展关键领域和关键场景。运营商立足客户服务场景，逐渐拓展业务密切相关的使用场景与家庭服务，再逐渐拓展高度刚需的关键场景。例如汽车服务、儿童服务等。

4、深度融合捆绑与低价营销。通过捆绑现有家庭宽带、电视、手机业务，并以融合低价方式规模推广AI虚拟助理，运营商将AI虚拟助理与现有业务深度融合，既提升现有产品的竞争力，同时促进AI虚拟助理规模发展。

5、对娱乐性、趣味性进行局部创新。服务是刚需，娱乐才是必须，运营商的AI虚拟助理需不时增加趣味性与娱乐性。例如SK telecom NUGU近期推出“用户问答”功能，用户自定义问题与答案，用户可以设置一些古怪搞笑的问题与答案，例如“谁是世界上最美的人”等。

AI虚拟助理是大势所趋，正如当年移动应用的发展。电信运营商必须发展AI虚拟助理，而不是考虑应不应该发展。随着市场的快速发展演变，市场趋向多元化，更多AI虚拟助理将涌现，电信运营商需加强应变能力，提升技术水平，注重用户体验，强化生态建设，才能在AI虚拟助理市场拥有立足之地。