赛立信通信研究部 / 作者：黄丽娟 / 来源：《通信竞争》2020年第5期

近期，关于“被5G，4G套餐下架”、“4G网速被降速”两个话题频繁引起热议，用户认为运营商为发展5G而选择牺牲4G用户权益。此前，工信部做出说明称从未且将来也不会要求运营商降低或限制4G网速，全国4G网络保持稳定，并表示用户4G网络体验速率是受多种因素影响，并非运营商降低或限制4G网速。运营商也表示4G套餐还在售，但需要用户前往线下办理或电话客服。

尽管这些热议都得到回应，但用户对此仍持有保留意见。针对这些问题，不禁让人深思：在4G与5G协同发展时期，用户会出现如此大的反应，运营商是否真的出现无法平衡发展4G与5G的情况呢？5G全面加速发展时期，4G用户该如何维系呢？

4G与5G用户目前发展情况

我国5G商用至今已经满一年，根据工信部的数据，目前我国已建成开通5G基站超过60万座，5G终端连接数超过1.5亿。从运营商9月的公布数据来看，中国移动5G套餐客户突破一亿大关，累计达1.14亿户；中国电信5G套餐用户累计6480万户。在一年的当中，经过多方的努力，我国5G发展迅速，不得不说运营商们交出一张漂亮的5G成绩单。

虽然5G业务处于全面加速阶段，但目前增收主力仍为4G业务。据工信部9月数据显示，4G用户为12.93亿户，同比增长2.3%，在移动电话用户总数中占比80.8%。这在运营商9月用户结构数据当中也可看出4G用户占据主导位置，中国移动9月4G用户占比81%，中国联通4G用户占比86%。相对庞大的4G用户基数，5G用户还处于缓慢发展阶段。4G牌照发放至今将近7年，用户占比达到80%是正常增长趋势，等5G用户渗透率达到这个数值仍需要较长的时间，这个过程急不来。

图1：中国移动2020年4G、5G用户渗透率

数据来源：中国移动公开数据赛立信通信研究部整理

图2：中国联通4G用户发展走势

数据来源：中国联通公开数据赛立信通信研究部整理

随着我国通信行业发展的人口红利逐渐消退，用户进一步增长的空间有限，存量竞争成为移动用户增长趋势的主要特征。现在5G用户的发展不能单靠新入网，这80.8%的4G用户才是未来迁转5G的主力军。若运营商单一发展4G或5G，效果都将会大打折扣，5G用户增长离不开4G用户的稳定发展，因此，在发展5G的过程当中，做好4G维系工作至关重要。

4G与5G发展不协调存在的问题

在笔者看来，目前4G发展所面临的问题有两个，第一个是4G套餐下架过快，在5G全力奔跑的阶段，4G套餐逐步下架，新推的套餐以5G套餐为主，各种资源逐步倾向5G，在运营商看来这个是正常操作，但在部分4G用户看来，4G套餐的下架特别是低价套餐“消失”，影响他们自由选择4/5G套餐，认为他们的用户权益被损害。第二个是部分地区4G信号覆盖问题，4G商用至今，全民普及4G，但仍有不少地区出现4G信号不佳甚至无服务的问题，相信在乡下或者城中村待过的用户都有过这方面的困扰。虽说4G网络也受多种因素影响，但如果连4G网络体验信号覆盖都还没做好，便如此快速进入5G有点过早，给予用户适应时间太短，极容易引来用户不满。

说完4G，来说说5G，其实5G用户使用体验感也并非一切顺利。首先是5G网络覆盖的问题，用户换了5G套餐，用上5G手机，本来想体验网速飞一般流畅的感觉，谁知这种感受或许多半只能在繁华市区能体验到，一回到家或者偏僻的地方，5G掉回4G/3G，甚至无网络，这些在二三线城市的5G用户估计深有体会。另外就是关于5G应用，5G商用至今目前爆款级别应用还没有推出，5G用户大概能向4G用户炫耀的除了网速快也没别的了。

在4G跟5G交替期间，加上5G上升到国家战略地位的大环境影响下，运营商难免将发展重心集中在5G基站建设、5G套餐推广等方面，对于4G维系方面，难免会有顾此失彼的现象。无论是4/5G信号问题还是用户使用体验问题，都需要运营商多加关注和及时改进。

该如何平衡4G与5G发展？

在4G与5G协同发展时期，如何平衡4G与5G用户发展，减少4G用户抱怨且让用户自发切换5G，笔者认为有以下几点需做到：

第一点，持续完善基站建设。网络建设是4G与5G业务发展的重要基础，信号覆盖程度及稳定性是保证用户顺畅使用的基础，也是提升用户对4G与5G满意的关键。城区中心现可加快5G建设，对于偏远地区，可适当放缓5G建设步伐，优先做好4G网络覆盖。如出现大部分4G用户表示对所在地的4G信号感受比较差的情况，运营商需先继续完善4G基站建设，在保证用户4G体验感的情况下，后期视情况慢慢建设5G基站，根据用户消费情况推广5G套餐。

第二点，产品政策多样化。不要一味向用户推广5G套餐，毕竟如今5G套餐起售价128元起，不是大部分人可以消费得起，可先向4G用户推出5G体验套餐，增强用户对5G产品的印象，在体验期间收集用户使用5G感受及升级意愿，根据用户体验情况对相应套餐进一步优化，在体验期结束后向用户推广合适的4/5G套餐。

第三点，尽快推出5G爆款应用。吸引用户办理5G，除了网速、套餐性价比这两方面，还有就是5G爆款应用的普及。如当年微信推出，不少用户为了尝鲜而选择换4G手机、4G套餐。如今5G手机价格已经低至千元，如果有全民流行的5G应用上市，在大势所趋之下，将有大批用户转化为5G用户。

第四点，提升服务质量。服务质量的好坏是影响用户选择运营商的一个重要因素，特别是在销售过程，好的服务质量可以提升业务办理量的成功率。目前运营商不少客服进行电话销售时往往还没等用户听清楚推销内容，就直接到“帮您办理”的环节，无论是推荐升档还是其他业务，大部分都会选择直接挂断。在销售服务过程当中，销售客服需特别注意事先了解用户消费情况及当下需求，在推销过程要及时告知用户注意事项，及时回复用户使用过程遇到的问题，不要选择性忽略用户反映的问题。

小结

在现阶段，5G发展仍不够成熟，用户对5G犹豫的点主要在5G网络覆盖及5G价格上，后期随着5G建设的逐步完善，在大势所趋之下，如当年切换4G一样，用户自然而然会用上5G。因此，运营商无需过度担心用户不用5G和过于急进使用户迁转5G，现在除了发展5G也要保证4G的体验感。

运营商维系好4G用户，是促进未来5G增量增收的关键点。只有协调好统一步伐，做到不偏不倚，才能共同发展。