赛立信通信研究部 钟翠霞 来源：《通信竞争》2020年第3期

近段时间，网传中国联通将对传统营业厅进行整改，预计在今年打造2000家5G体验厅，以及5000家智慧家庭体验厅，严控营业厅收入下降，提升其价值。不仅联通，移动、电信也在全力打造体验厅。

运营商为何要大肆升级改造传统营业厅？

随着网厅、微信公众号、小程序、手机端APP等线上渠道不断发展，功能不断丰富优化，用户足不出户就能完成业务办理，致使传统营业厅人流量大量流失，产能不断被压缩，收入呈大幅持续下滑态势。

再仔细观察传统营业厅布置，虽然门头宣传材料均已更换为与5G相关的宣传材料，如5G套餐、融合套餐、5G终端等宣传材料，但产品宣传仍以传统套餐和终端为主，在摆放上也是陈旧的摆设。只是把原来4G的物料更换为5G，没有一个推陈出新的设计和体验，以用户的惯性思维，只会觉得宣传的内容本质不变，毫无新鲜感，难以让他们走进营业厅。

此外，人们对5G的高速率、大容量、低时延的感知仍然停留在意识层面，只听说网速会很快、画质会很好，那么实际速度到底是多快、画质有多清晰，只有亲自体验了才知道。但当前大多数传统营业厅仅能提供手机终端、智能手表等基础设备供用户体验，对于更能体现5G特性的VR、AI、超高清等应用终端设备还是比较少。

在这个以体验为中心的时代，传统营业厅不仅不能满足用户的需求了，还在消耗大量经营成本，给运营商也造成了一定的负担。而线下营业厅作为最直接接触到客户的实体营销渠道，承载着宣传、体验、营销和服务等功能，虽然业务不断被压缩，但其在宣传企业形象、业务品牌，提升客户质量感知、营销效果、企业竞争优势等方面仍发挥着独特的作用，在5G推广及发展上依旧是不可替代的重要渠道。

运营商只要摒弃掉陈旧古板的传统营业厅，结合5G，将其打造成体验式综合智能营业厅，为用户提供沉浸式体验，那么线下营业厅仍然未来可期。

一：合理选址，合理布局，全面智能化、数字化

从当前三大运营商的试点体验厅上看，选址主要集中在人流量大的地段，且占地面积大，布局明亮且清晰，内置划分了智能生活区、智慧家庭展销区、终端展销区、服务休闲区、自助服务区、业务受理区和VIP服务区等几大空间。运营商在升级打造营业厅的时候，可参考试点体验厅的经验，选址在一些重点商圈和家庭小区人流比较多的区域。厅内布局，可在参考试点体验厅的基础上，增加店内特色，配置智能机器人、一体机、智能叫号机、业务办理终端机等智能机器，让营业厅更加智能化、数字化。

二：落实推广“三千兆”，保障高质量网络

随着5G商用，5G套餐、千兆光宽成为当前主推，千兆Wi-Fi 6也逐步进入商用，“三千兆”时代已来临。运营商可将5G、千兆宽带、千兆Wi-Fi 6作为基础网络，贯穿整个营业厅，保障厅内各种体验设施网络达标，同时设置5G网络专区、千兆宽带专区、千兆Wi-Fi 6专区，让用户在营业厅体验一把“出门用千兆5G，办公/回家用千兆宽带、千兆Wi-Fi 6”的超快速网络体验，刺激用户升级成为“三千兆”用户，拉动5G套餐、千兆宽带等业务上量。

三：聚焦新型智能应用终端，打造特色体验专区，吸引客流，促增收

AR/VR、超高清一直以来都被视为最先落地的5G应用，在人们高关注度下，运营商可结合相关应用打造智能娱乐专区，推出5G高清视频、5G快游戏、云游戏、5GAR/VR全景直播等体验活动，叠加海量内容，可吸引大量青少年群体参与进来。

当前智慧家庭正是三大运营商重点推广的业务，业务内容为“5G套餐+千兆宽带+泛智能终端+智能服务”，运营商可结合智能家电、路由器、摄像头等泛智能终端，打造智慧家庭体验专区，让用户提前体验一下：人未到家，就可把家里的空调、灯、门锁等都通通打开，回家就能感受适宜的温度，明亮的房子，推门就有的愉悦感。通过这些智能体验，可引发用户对5G终端和未来美好新生活更多的期待。

在这个万物互联的时代，车联网、智慧工厂、远程手术、远程教育等不断兴起，运营商可在营业厅内开设物联网专区，通过案例、视频讲解、现场模拟、AR/VR身临其境等方式让用户更加深入了解这些设备业务是如何运作的，拓展视野并普及知识。

运营商可通过这类特色体验专区，吸引用户进店体验，提升门店人气，促进5G用户转化，提升智慧家庭业务量。

四：加强与终端厂商的合作，丰富可体验终端品类

营业厅的建立，离不开终端厂商的支撑，没有终端设备，谈何体验。运营商一直都是跟手机厂商、设备厂商合作，推出定制式手机终端、智能手表等，在新零售兴起时，在线下营业厅引进京东、苏宁、小米等多家产品终端，在营业厅的打造上，运营商不仅要保持跟现有终端厂商的合作，更要拓展更多的厂商合作商机，引进更多优质、种类多样的终端供用户体验，满足用户多样化、个性化、多层次的体验需求。

五：线上线下相互引流，协同发展

虽然线上渠道的出现，大大的压缩了线下营业厅的业务，但正是线上渠道取代了线下营业厅的部分职能，才能让线下营业厅释放出更多空间去转型，线上线下从来都不是对立的，是可以相互协同发展的。营业厅可以打造热门活动，通过微信公众号、小程序、朋友圈等线上渠道宣传推广，然后借助微信公众号、小程序、手机端APP、百度\高德\腾讯地图APP线上预约及远程取号，将用户引导到体验厅内参与活动，当用户想要购买某项产品及服务，即可通过营业厅内放置的业务办理终端机，自主线上下单，或者在工作人员的指导下在线上下单。

六：深入了解到厅客户，精准营销，提供优质服务

运营商可在营业厅设置AI人脸识别技术，对到店用户进行用户画像分析，识别用户星级、留存用户手机号/身份证号、排队等候时长、业务受理时长等准确信息，及时引导用户到相对应的体验专区，并将客户需求、体验感官与营销策略进行精准匹配，精准营销。此外，针对智慧家庭营销，结合精英装维团队，提供优质上门装维服务，提升用户满意度。

结束语：

今年受疫情影响，人人都被迫宅在家里不出门，线下营业厅也接近于全面停业，运营商正好借此契机，对线下营业厅进行改造升级，待到疫情结束，人们“报复性”出门时，给用户一个眼前一亮的感觉，提升企业形象，同时通过营业厅展销一体化模式，拉动用户增长。可谓是“名利”、“用户”双丰收啊。