前言：

2019年中国通信行业可谓是热点不断，特别是下半年迎来一波又一波新变化，比如运营商产品政策调整、5G正式商用、携号转网全国开始大规模试运行等，众多的变化也将打破运营商目前的竞争格局，促使运营商做出新的调整，给用户提供更好的运营服务。

近期较热门的话题当属5G正式商用和携号转网这两个，对于用户来说既是尝鲜阶段，也是重新审视自己套餐，选择最优运营商的一次机会；然而对于运营商来说这两者的到来也就意味着新一轮的洗牌，这既是挑战也是机遇，做得好则能在稳中求进，否则将会被对手远远甩在后面。在5G初运营和携号转网刚开放这两个交叉节点的当下，运营商该如何做好客户经营，才能在这新的一轮洗牌当中占据最有利的位置呢？

一、“舍”5G，“重”携转

凡事都有一个轻重缓急，从目前的5G发展情况来看，各大运营商推出的5G套餐起步价128元，套内流量与4G套餐相差不大，但对于重度流量使用者来说，有可能因5G网络速度过快导致套内流量不够用，进而需要额外付高额流量费。现在5G手机最低3299元起（最低是即将发售的联想Z6 Pro 5G版 8GB+256GB、荣耀V30 5G版6GB+128GB），综合下来，5G时代费用较高，加上5G网络覆盖工作还不够完善，当下并不适合绝大部分消费者，仅适合尝鲜用户。

而携号转网的到来，是让用户拥有了一定的自主权，可以舍弃目前不满意的运营商、套餐，从三家运营商当中选出最适合自己的套餐、和自己最满意的运营商服务。在5G初期阶段，运营商需要作出取舍，重点在携号转网应对上做好客户经营，5G方面的部署主要在于持续完善网络建设跟提高用户对5G满意度，收集首批体验用户的反馈，为后期的大规模商用提供更多的参考意见。

二、携号转网或将改变竞争格局

据三大运营商10月公布数据，中国移动发展稳健，坐拥移动和固网的双宝座，持续领跑三大运营商。10月中国移动移动用户规模9.43亿，是中国电信（3.33亿）与中国联通（3.22亿）移动用户数总和的1.44倍；10月中国移动宽带用户达到1.87亿，高于中国电信（1.53亿）、中国联通（8455.3万），宽带净增规模方面，中国移动表现亮眼，10月净增190.5万，远超中国电信（59万）、中国联通（10.8万）。

数据来源：赛立信通信研究部

就10月公布数据来看，中国移动坐稳行业大佬位置名副其实，就如中国联通不出意外的垫底，但在5G大规模开展之后及携号转网全面开启后，中国移动还能稳住其霸主地位，坚持笑到最后吗?中国电信、中国联通有望争第一吗？其实这一切都还是未知数。

目前5G进展较缓慢，整体商用环境待继续完善，据韩国近期公布三季度收入数据来看，5G成本投入要高于收入，所以前期运营商想要依靠5G获得高收益是不实际的，还得再等等。而能打破目前的竞争格局最直接的就是携号转网所带来的影响，据10月天津市、海南省等5个试点城市的携号转网成果来看，电信是最多的受益方，移动和联通均呈现不同程度的流失规模。由此可见，从长远来看，在携号转网这块能做好，对于某些运营商来说可能是稳坐行业大佬位置，亦可能成为对手的翻身之战。

数据来源：赛立信通信研究部

三、携号转网重点：完善经营/服务体系

在5G初运营时期，深耕存量运营以应对携出影响更有利，但深入了解运营商应对部署就能知道，其实5G运营和携转应对在本质上是一致的，都是发展新用户(异网携入用户本质就是新用户)，加快引导目标存量用户迁转高档主套餐。如果携转攻防战做到位，就能减少用户流失，增加大量携入量，为以后的5G用户经营提供更多的用户基础。所以无论新增拓展还是存量运营，都需要建立好一套完善的经营/服务体系。那在这两方面，运营商应该怎么做呢？

1、简化携出携入流程，给予客户自主选择权：俗话说强扭的瓜不甜，以各种不合理的理由一味的阻碍客户携出其实是最不理智的做法，例如业务合约期到2050年、非实名用户等荒谬理由，这只会让客户更加反感，长期以往，说不定招到客户以各种名义的投诉，还不如爽快答应客户携出，也许因为你们的爽快，用户在体验过友商的服务后，说不定还有转回来，毕竟选择权在于用户。

2、及时公布目前主推的套餐，包括新的4/5G套餐，可携转套餐等，要告知须知条款：绝大部分消费者并不是主动型，很多时候是被动接受运营商推荐的套餐，而里面的条条框框并非全部了解，建议运营商及时公布主推套餐体系，让大众清楚了解自己的套餐，让可自由选择想要转换或者转入的套餐，避免以后的合约纠纷等。

3、做好话术培训：针对携出用户，要详细询问客户携出理由，看看是否有得弥补的余地，如果有的话，给予一定的解决方案，仅可能地减少携出；针对携入用户，同样询问客户携入理由和以往的套餐消费，深挖客户需求，力求给予客户推荐最大的优惠。

4、建立完整的售前售后服务体系：售前要销售人员要负责解说好产品需要注意的地方，比如给客户交代清楚合约期、可享受的权益、违约赔付等，售后要做好客户的维系工作，负责解答客户在使用过程遇到的问题，还有转套餐等要求。

在客户运营当中，用户跟运营商还有一个矛盾需要解决，那就是存量用户不可享受新入网优惠政策。希望运营商在制定新套餐的时候，可以考虑放开限制，实行新老用户同等优惠，当然，考虑到运营商成本问题，老用户需付费享受新优惠，相信老用户想要体验更好的服务，适当收费也是比较乐意的。

小结：

总而言之，无论是应对携号转网还是发展5G，都需要建立一个完善的经营体系，因为你自身做好了，新增和存量都会往你这边靠，反道行之的运营商只会越来越招到客户的反感，而被对手远远甩在后面。