2019年，工信部按照《政府工作报告》有关部署，要求电信运营商进一步优化资费精简套餐，甚至给出2019年在售套餐数量较2018年底减少15%的硬指标。

但即使没有工信部下发的“任务”，11月正式全面实施的携号转网政策，将让消费者有了更大的自主选择权，运营商也因此更需关注客户声音，这无疑也是倒逼运营商改进。

同时5G时代即将到来，优化4G套餐环境也能为5G套餐的设定做好铺垫。因此，运营商优化套餐是势在必行的事。

套餐套路多

三大运营商的一个省公司系统就有成千上万种套餐，套餐规则也复杂多样。不管是过去还是现在，繁杂的套餐资费和规则常让消费者“中招”，甚至惹出了不少争议纠纷。

2018年全国消协组织共受理电信服务投诉36,591件，在服务类投诉中的占比同比上升2.64%。主要投诉的是网络速度规则、个人信息泄露、合约机服务管理不规范和靓号限制规则，还有名目陷阱多样的资费等问题，投诉问题如：未经消费者同意擅自更改消费套餐、套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制或诱导收费等。

以B2I系列产品中的新东方在线学霸流量卡为例，由于免流规则设置复杂，不包含广告免流或同一个APP部分功能免流、部分功能又不免流，用户容易因不知情或误触而产生流量计费的问题。

套餐套路陷阱如此多，硬性规定运营商精简套餐及简化规则显得非常有必要。

新东方在线学霸流量卡

来源：互联网公开图片

对此，5月17日，工信部为贯彻落实提速降费、套餐规范设置问题开展了用户意见网络征集活动。

问卷首先调查消费者基本信息、在用套餐情况，再针对套餐资费满意度和问题情况进行调查，接着询问消费者对提速降费后的感知，最后设置开放性问题填写对三家运营商的资费设计的其他建议。

以下为“规范套餐设置用户意见征集问卷”问题归纳，详细问题及选项设置可进入问卷网站查看及填写

笔者认为：

除解决老生常谈的提速降费问题外

电信运营商首先应该精简套餐和简化明确规则

针对这一系列的问题，电信运营商应该精简套餐数量，将相类似的归集整理成一个套餐，从而减少套餐数量，解决客户选择难问题；对于套餐下的规则应该简明易懂、禁止虚假宣传、杜绝设置陷阱或模糊规则；对于额外收费事项应列表告知客户明细。

若要简化套餐，可尝试“取消套餐”，推广“业务单价+使用折扣”阶梯定价资费，且是同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利，让客户感到所消费的每一分钟每一兆流量都物超所值，这或许是消费者最喜欢的收费方式。

在简化套餐后，运营商之间的套餐会出现趋同现象，而以用户为中心，打造不同质的差异化优势去提高质量才能有效抢夺和稳住客户。

提升网络品质：

网络的速度是用户使用套餐的第一感知，直接影响着消费者对运营商的选择，也是运营商抢夺用户的核心竞争力，是用户携号转网要考虑的重要因素。因此，运营商需注重做好网络建设，打造优质网络环境、扩大网络覆盖范围和提升网络稳定性从而彰显网络差异化质量，提升口碑。

提升用户权益、丰富套餐内容：

持续提升用户权益和丰富套餐附赠内容是吸引客户的重要手段，例如：办理手机套餐组合或叠加宽带/高清电视或增添其他应用场景等成为更优质的融合套餐，又或是与互联网公司合作拓展免流范围、APP会员福利权益等供客户自由勾选丰富套餐内容，但前提是明确好每一分钱的收费、写清规则，切忌再挖陷阱给消费者，以免适得其反。韩国作为亚洲首个推出的5G套餐正是增添了AR/VR特色内容，让客户有了全新的体验。

提升服务质量：

售前售后客服服务是稳住客户的重要辅助力，为了减少成本支出，运营商客服通常是外包，因此有时候会出现客服人员对业务不够了解的情况，售前为了促成交易，模糊套餐内容与规则诱导客户办理，出现问题以各种方式推脱或要花费客户较多精力和时间才能得到解决,以及客户使用人工服务时等待时间较长等问题，因此，会让客户失去信心导致客户流失。运营商打造更优质服务，加强客服人员的专业能力和提升服务态度，实实在在的去帮客户解决困难才能赢得客户的心。

融入先进科技：

传统的语音流量套餐一成不变缺乏吸引，唯有融入新元素才能更好吸引客户。5G正如火如荼的建设中，5G时代也不再是简单的套餐、网络、服务的较量，电信运营商会面临着更多新的挑战，5G只有深度结合借助大数据、物联网、云计算、AI、AR、VR等先进技术融合发展才能避免同质化和获取更大的利益价值。

优化4G套餐“环境”，其实也是为了迎接5G新时代套餐做好准备。对于现已推出5G套餐的国家，从套餐上看，与4G套餐相比差异不大，基本是沿用了4G套餐的模式：限速不限量、限量不限速、不限量不限速。

芬兰的Elisa运营商启用以分速率且不限流量套餐模式收费，语音通话不限量，600 Mbit/s速率收费49.9欧元/月、300 Mbit/s速率收费31.9欧元/月、100 Mbit/s速率收费27.9欧元/月；

美国的Verizon运营商5G套餐则是在4G套餐基础上叠加10美元，4G套餐为限速不限量，但变为5G网络后则是不限速不限量，由于5G网络还未成熟暂不收取10美元服务费。

韩国的SKT运营商5G资费是限速不限量，降速阈值为8GB、150GB、200GB、250GB的分别需要5.5万、7.5万、9.5万、12.5万韩元，语音通话不限量，韩国KT运营商除最低档次外，收费8万、10万、13万韩元的套餐流量不限速不限量，共享流量分别为20GB、50GB、100GB，语音不限量。

目前国外运营商5G套餐资费的设定基本与4G套餐模式相似，我国5G套餐资费设定会否以新形式出现，还需拭目以待。

5G早期套餐由于成本等因素使得客户账单或有点高，但套餐价格亦会慢慢下调，除考虑价格因素和网络等硬性因素外，优化套餐模式打造优质支撑环境也是吸引用户的重要方式。

离携号转网全面实行还有半年，5G蓄势待发，运营商之间的竞争越来越激烈，纷纷想出各种手段留住客户，但其实运营商想玩套路最终吃亏的是自己。所以实实在在降费、优化套餐，多一些真诚少一些套路更能留住客户的心。

来源：赛立信通信研究 作者： 曹思欣