由此可见，公共服务过程中除了要注意生命安全隐患之外，更加需要注意私隐安全隐患。公共服务的本质，是为普通公众提供日常社会活动所需要的共有服务，包括医疗、教育、水电和交通等的日常生活需求，而其中既要提供优质、安全和保障的公共服务，也要确保服务过程中受服务对象的个人隐私安全。可以想象，如果普通公众在乘坐一次交通工具，自己的日常所有私隐全被暴露于其他共同受服务对象群体之中，这种状况肯定会带来恐慌，也就会失去公共服务的意义，也与公共服务的本质背道而驰。

从管理的角度出发，一般认为如果企业出现服务质量和安全隐患的问题，主要是从三个方面：服务成本、服务意识和服务态度等进行探索。那么，广州地铁目前在公共服务过程中暴露出的私隐安全隐患，到底是服务成本问题还是服务意识问题？甚至是态度问题？下面详细对广州地铁的运营进行分析。

1、服务成本

通常在服务质量出现问题的最开始，都会先从人力成本入手，看是否因为人力薪金水平过低造成服务人员的工作与收入不对等。根据广州地铁公布的2019-2020年平均单日人次900万的数据，及广州市人均地铁日消费单次平均3元进行计算，广州地铁日均营业额为2700万，减除去40%的运营水电成本（地铁地块全拥有地权没有场地租金），不算地铁内的商铺租金等商业收入，单纯交通收入每日的利润已经有1620万元。

按照目前广州地铁5000人员工计算，广州平均月工资6000元（换算单日280元），每日的人力成本只有140万元，广州地铁每月能产生至少4亿元的纯利润。由此可见，足以证明广州地铁并不存在人力薪金水平过低的问题，服务成本并非导致广州地铁在公共服务过程中暴露出的私隐安全隐患的原因。

2、服务意识

通常企业服务理论认为，服务意识是构成企业服务质量的最基本元素，如果缺乏服务意识，很难对服务质量进行提高，甚至并不存在服务质量。服务意识是公共服务人员在与受服务对象的日常接触中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即公共服务人员自觉主动做好服务工作的一种主观动力，能积极驱动公共服务的质量和安全得到提高。服务意识也是公共服务的本质之一，如果服务人员都不具备公共服务的意识，公共服务的质量永远也无法得到提高。

在早前发布的视频中可以了解到，广州地铁安保人员日常工作中都会出现聊天、玩手机等情况，早前阶段的服务意识确实有待改善。后来得到了广州地铁的重视，最近加强了安保人员工作的积极性和加强了安保的力度，服务意识有了明显的改善。但与此同时，又出现了私隐安全隐患的问题，就是上述提及的安保人员泄露乘客行李背包图片的经过。由此可见，服务意识也并非导致广州地铁在公共服务过程中暴露出的私隐安全隐患的主要原因，只能占部分原因。在改善了服务意识之后，还有更严重的问题出现，通常会认为这是服务态度占主导作用的问题。

3、服务态度

服务态度（Service attitude）就是指提供服务的人员为受服务对象提供服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种心理状态。通常用于评价商业服务和公共服务中的人员心理行为表现。服务态度是反映公共服务质量的基础，恶劣的服务态度是阻碍公共服务质量提升的最大障碍。失去良好的服务态度，也就等于失去了公共服务的本质一样，从不被公众所认可。

本次广州地铁安保人员暴露乘客个人私隐的心理行为，是一种病态的宣泄个人情绪的行为表现，直接反映出广州地铁服务人员的服务态度存在非常大的问题。还有在过去的乘客满意度中部分乘客反映出安保人员的态度极其嚣张和傲慢，并不把乘客当作服务对象，而是监管对象。加强安全检查并不等于可以实行强权和监管行为，这与公共服务的本质是相违背。所以，服务态度才是导致广州地铁在公共服务过程中暴露出的私隐安全隐患的最主要原因，服务人员已经失去了应有的服务态度，广州地铁明显对安保人员的日常服务工作失去了应有的监督。