一、政务热线智能化转型加速

随着数字化转型的不断推进，政务热线作为数字政府建设的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。通过政务热线，政府能够与民众更加紧密地互动，及时响应民众诉求，提高政府服务的效率与透明度。

近年来，中央政府相继发布了一系列关于政务热线建设与管理的指导文件。2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确提出了优化热线服务的具体要求，涵盖了管理能力、数字化建设、人员素质等多个方面的提升措施。同年8月，中国联通在数博会上发布了《中国联通基于市民热线的社情民意评估指标体系服务白皮书》，重点关注“民情感知性”和“服务回应性”两个维度，为政府在提升治理能力方面提供了可量化的参考数据。

随着技术的不断发展，三大运营商各自利用其在网络、数据和技术上的优势，积极推进政务热线系统的智能化转型。通过引入大数据、人工智能、云计算等前沿技术，政务热线已经从一个单纯的服务工具，逐步演变为政府与民众之间传递政务诉求、反馈民生需求的重要信息交流平台。

二、三大运营商的AI+政务热线实践

三大运营商在政务热线领域均高度重视智能化转型，将布局重点聚焦于AI技术的应用和智能体建设，并通过深度融合大数据、云计算等技术，打造全流程智能化解决方案，实现了从用户诉求接入、工单分派到处理和反馈的全自动化，提升了服务效率和响应速度，使政务热线系统更加高效和精准。

中国联通

中国联通在政务热线领域的布局以“5G新通信+AI+大数据”技术融合为核心，通过智能热线产品矩阵推动政务服务数智化转型，其产品迭代路径清晰体现了从“功能完善”到“场景深化”的技术升级逻辑。

2024年12月，联通发布智能热线AICC产品，以“全媒体智能话务平台+智能热线业务平台+多维度数据服务平台”为架构，解决了传统政务热线的“单一语音交互、数据孤岛、响应效率低”等痛点，其核心创新包括全媒体交互能力、国产化适配与弹性部署、元景政务热线大模型。在此基础上，2025年7月，联通发布智能热线AICC 2.0产品，进一步优化了政务热线的全流程智能化，推动服务模式从“响应式”向“主动交互式”跨越，升级重点围绕构建智能中枢、提升坐席效能以及强化数据治理能力。

在实际应用中，联通通过“技术+服务+本地化”模式，在多个地市实现政务热线智能化转型，形成可复制的标杆案例。辽宁联通以“小场景切入”推动全省12345热线统一平台建设，依托元景大模型进行数据深度挖掘，数据治理成效显著，如派单准确率超过94%，处理效率提高43％、民众满意率提升5％。

中国移动

中国移动基于九天·海算政务大模型，结合AI技术打造了12345智能热线方案。该方案集成了自动填单和回复、知识和工单推荐、摘要和分析报告生成、群诉和风险事件识别等功能，实现了政务热线服务的自动化和智能化。在标杆案例——黑龙江省数字政府政务大模型项目中，中国移动对12345政务服务热线进行智能化升级，建设政务智能客服系统，提供智能问答、智能推荐、智能导办和语音交互功能，通过该系统优化人工客服的工作效率，提高用户对信息获取的精准度与满意度，协助双方高效且有效的交流。此外，通过优化工单处理流程，增强了政务服务的主动性和预见性。

中国电信

中国电信紧扣国家“数字政府”建设需求，将政务热线作为智能化转型的核心场景，构建了以星辰大模型为基座、AI技术为引擎的政务服务新范式。通过融合语音语义理解、知识推理、多模态交互等能力，打造了覆盖全流程的智能化解决方案，即前端以智能客服实现24小时无感接入，中端通过工单智能分派提升流转效率，后端依托大数据分析支撑科学决策，形成“感知-响应-处置-反馈”的闭环体系。

在广州12345热线的实践中，中国电信的智能化方案实现了三大突破。针对数据价值挖掘难题，双方打造“消费创新商机洞察”和“企业画像动态辅助分析”两大应用，通过分析海量热线数据，为企业产品优化和营商环境改善提供数据支撑。在服务效能提升方面，“超级话务员数字孪生体系”将优秀话务员的经验转化为AI能力，提升了话务员的工作效率和服务质量。

三、深化AI+政务热线的四大路径

当前政务热线智能化已取得阶段性成果，但面对政务热线市场的持续发展和民众需求的日益多样化，三大运营商在未来部署中需进一步深化合作、创新服务模式、提升技术水平，可从以下四方面深化布局，进一步释放AI+政务热线的治理价值：

1. 创新服务模式，满足多元化需求

随着民众诉求从“基础咨询”向“个性化解决”升级，政务热线需突破传统服务边界，构建“场景化 + 精准化”的服务新范式。运营商可依托“互联网 + 政务服务”生态，在拓宽渠道的基础上深化服务颗粒度。例如，针对老年人群体提供方言服务专席、针对企业用户提供涉企服务专席，推动特殊群体专属服务场景落地。此外，还可以通过开展线上问卷调查、民意征集等活动，增强与民众的互动和沟通。

2. 提升智能化水平，深化AI技术应用

政务热线的智能化需从“辅助人工”向“自主闭环”升级，依托AI大模型与多模态技术，构建“精准识别-智能处置-主动预测”的全链条能力。例如，基于运营商政务大模型实现诉求全流程自动化，主要路径为自动识别诉求类型、责任主体及历史记录，生成工单并推送至责任部门，同步向民众反馈预计办理时间，这一过程能减少人工干预和服务延误，实现高效的自动化响应。此外，通过大数据分析，还能够深入挖掘民众的历史诉求、地域特征等信息，进行个性化的政策或服务推送。

3.推动跨部门协作与信息共享，提升服务效率

政务热线服务的效率不仅依赖于技术的提升，也离不开跨部门的协作与信息共享。政府应通过建立统一的政策执行标准、数据交换平台和信息共享机制，确保各个部门能够高效协同，快速响应民众需求。未来，政务热线服务平台应在全国范围内建立统一的服务框架，各地政府可以通过平台共享服务资源，跨部门解决民众的诉求。这不仅能提升服务的效率，也有助于政府数据资源的整合，避免信息孤岛，提升政策执行的效能。

4.加强标准化建设，提升服务质量

标准化建设是提升政务热线服务质量的重要保障。运营商应积极参与政务热线标准的制定和实施工作，推动政务热线服务的规范化和统一化。通过制定完善的服务流程、服务规范等标准文件，确保政务热线服务的每一个环节都有章可循、有据可查。同时，还应加强对政务热线服务质量的监督和评估工作，及时发现并解决问题，不断提升服务质量。例如，可以建立定期的服务质量评估机制，对政务热线的接通率、办理时限、民众满意度等指标进行全面评估。

政务热线在数字政府建设中扮演着至关重要的角色，它不仅是政府与民众沟通的桥梁，也是提升政府透明度、加快行政效率、推动社会管理现代化的重要工具。未来，随着技术的进一步进步，政务热线将更加智能化、精准化，并与其他政府服务平台深度融合，为民众提供更加便捷、高效的服务体验，推动数字政府的全面发展。